Nous connaissons tous désormais ces robots conversationnels qui se proposent de répondre à nos questions. Mais ont-ils une réelle utilité ? Apportent-ils de la valeur ajoutée à l’expérience utilisateur ?
Pour quelle raison une entreprise investira dans un robot pour converser avec ses clients ou visiteurs ?
La raison est simple, prenons le cas des réseaux sociaux. Aujourd’hui, près d’un Français sur deux utilise Facebook pour échanger autour des sujets qui lui tiennent à cœur avec les personnes, les marques, les entreprises, les institutions qui comptent à ses yeux. Les entreprises créent une page Facebook avant même d’envisager un site web. Les artisans et commerçants ont également emboité le pas.
Une page Facebook n’est pas seulement une vitrine. Les habitués des réseaux sociaux sont avant tout dans l’interaction et le partage. Le taux d’engagement est d’ailleurs un indicateur de performance incontournable. Alors, si le visiteur interagit, c’est avec qui ? C’est là toute la question ! Faut-il dédier une personne à répondre aux messages des utilisateurs ? Et à quelle fréquence ?
Facebook s’inscrit dans une exigence d’immédiateté. Le visiteur de la page Facebook d’un restaurant qui demande s’il y a un plat vegan ou si les groupes sont acceptés n’attendra pas 24 heures pour avoir une réponse. Sans information immédiate, il oriente son choix très rapidement vers un autre restaurant.
Mettre en place un chatbot sur Facebook : est-ce indispensable ?
Ce qui est indispensable, c’est de pouvoir apporter une réponse rapide à celui qui demande. Une page Facebook est un effort de l’entreprise pour apporter des informations. Or, son effort devient contre-productif, voire source d’insatisfaction quand les questions posées demeurent sans réponse, ou à force de délais trop longs.
Cependant, quelle valeur ajoutée y a-t-il à mobiliser du temps et des compétences humaines, précieuses et coûteuses, pour traiter des questions récurrentes ? C’est là que le chatbot trouve sa place, capable de prendre en charge les interactions à traiter.
Comment doit-on s’y prendre ?
Voici les 4 étapes clefs pour envisager la mise en place d’un robot :
- Analysons les 20 % des sujets abordés dans 80 % des questions posées par nos utilisateurs,
- Etablissons les flux conversationnels pour envisager l’ensemble des questions réponses possibles,
- Définissons nos attentes auxquelles le robot doit répondre,
- Choisissons la plateforme ou le prestataire pour déployer le bot.
Le chatbot a l’avantage d’être disponible 7j/7, 24h/24. Il peut être mis en place très simplement sur des plateformes en ligne, gratuitement ou à moindre coût. Il permettra de gérer la majorité des demandes entrantes très simplement.
L’inconvénient d’un tel robot est que son intelligence artificielle sera limitée. Une agence spécialisée pourra mettre en place un chatbot plus élaboré qui sera capable de discuter réellement avec votre visiteur.
Un moyen de donner plus de sens a notre travail
Le chatbot ne remplacera jamais totalement l’être humain, il est important d’aborder la question sous un autre angle. Réfléchissons en matière de valorisation des ressources dans l’entreprise. Et si nous digitalisions les tâches inintéressantes et répétitives, sources de démotivation du personnel et qui ne nécessitent pas de réelles compétences ?
Et suivant cette tendance, faisons monter nos collaborateurs en compétences pour d’autres missions qui requièrent nos aptitudes humaines : curiosité, empathie, adaptabilité ou prise de recul ! Comme par exemple le conseil personnalisé au client, la prise en charge d’un client insatisfait.
L’IA nous fait peur parce qu’elle pourrait nous voler nos emplois ! Elle prendra, qu’on le veuille ou non, les tâches qui peuvent être standardisées et dans un avenir proche. Profitons de cette opportunité pour redonner du sens à notre travail, en associant robots et talents d’êtres humains, pour investir d’autres stratégies et atteindre un tout autre niveau d’efficacité et de performance.
Les chatbots en chiffres
Plus de 200 000 bots ont été lancés sur Facebook Messenger avant 2018.
64 % des consommateurs apprécient la disponibilité 24 h/24 du chatbot.
55 % des clients aiment l’instantanéité des informations et la possibilité d’obtenir des réponses à des questions simples.
Côté entreprises, 80 % prévoient d’utiliser un chatbot pour interagir avec leurs utilisateurs d’ici 2020 et ce, dans le but d’acquérir et de fidéliser la clientèle par une relation personnalisée.
D’après une étude réalisée par Drift, Survey Monkey, Salesforce et Myclever en 2018
Laurence Boulvert, Agence Influences Food
