Parce que le monde du community management est en constante évolution, Les Ateliers Web de l’APACOM ont voulu donner la parole à trois professionnels venant de secteurs très variés afin de mieux saisir la complexité de ces métiers. Leurs témoignages ont permis aux adhérents présents de repartir avec des conseils et bonnes pratiques à mettre en place.
Community management : des enjeux qui varient en fonction des structures
Les professionnels du community management n’exercent pas leur métier dans un cadre strict et préétabli. Ils doivent au contraire s’adapter à la structure dans laquelle ils évoluent afin de mettre en place la communication la plus adaptée.
Joué Club : Une société coopérative nationale
Joué Club étant une société coopérative avec des magasins répartis dans toute la France, les réseaux sociaux sont gérés directement par chaque magasin. C’est pourquoi il était important de mettre en place une homogénéité pour créer une forte identité de marque. Joué Club a donc fait le choix de concevoir un site internet national reposant sur les valeurs et l’image que souhaite prôner la marque auprès de ses clients. Une fois les bases établies grâce au site national, l’objectif a été d’accompagner les magasins locaux dans la création et la gestion de leurs propres réseaux sociaux. Si certains sont plutôt à l’aise et force de proposition pour animer leurs réseaux, l’exercice est plus difficile pour ceux qui ne sont pas habitués au digital. Aurélie Cayla, responsable digital chez Joué Club se souvient que “quelques magasins ont été très réticents à mettre en place une communication digitale, il a donc fallu leur apprendre à s’en servir pour valoriser leur magasin”. Pour cela, plusieurs dispositifs ont été proposés, comme par exemple un guide mis à disposition des propriétaires des magasins locaux pour alléger et faciliter le travail sur leurs réseaux sociaux. Aurélie Cayla et son équipe ont également organisé des séances de formation au community management en petit comité pour établir un lien avec chaque propriétaire de magasin Joué Club, les former et répondre à leurs questions. “Nous avons mis un peu plus d’une année à former tout le monde et à les convaincre de l’utilité d’une bonne gestion des réseaux sociaux pour améliorer leurs ventes”, confie Aurélie Cayla.
La Cité du Vin : une communauté en constante évolution
Contrairement au community management plus classique qui a pour but de fidéliser une communauté autour d’une structure ou d’une marque, “à la Cité du Vin, nous avons un rapport un peu particulier aux réseaux sociaux” explique Maxime Chabaud, Social Media Manager de la Cité du Vin. La relation avec les abonnés, qui se construit souvent sur du long terme, se fait ici sur une période plus courte puisque les community managers de la Cité du Vin interagissent avec les visiteurs avant leur visite (pour d’éventuelles informations) et pendant la visite (pour partager leur expérience). Maxime Chabaud ajoute “mon travail est parfois un peu frustrant car j’ai l’impression de toujours dire la même chose, je dois donc redoubler d’efforts pour faire preuve de créativité”. La communication de la Cité du Vin vise à la fois un public local bordelais, mais aussi un public national et international touristique, le but étant évidemment dans les deux cas d’attirer les visiteurs. L’équipe de la Cité du Vin s’occupe également de promouvoir sur ses réseaux sociaux les événements ou autres lieux culturels de la région.
Les Girondins de Bordeaux : la prévention pour éviter les erreurs de communication
Pour Pierre Farges, Social Media Manager aux Girondins de Bordeaux, l’animation des réseaux sociaux au quotidien représente une énorme partie de son travail puisqu’avec une autre personne, ils gèrent 9 comptes au total. “Nous avons fait le choix de traiter séparément et équitablement l’équipe féminine et masculine qui brillent toutes les deux au niveau national et international”, explique-t-il. Le social media manager s’occupe aussi de mettre en place une stratégie de contenu qui peut varier d’une semaine à l’autre en fonction des résultats des équipes, de l’attitude d’un joueur, ou encore de la crise sanitaire. Après l’animation, la modération représente également une charge de travail importante pour l’équipe de community managers des Girondins. Pierre Farges nous explique qu’ils doivent “gérer en moyenne 1 500 commentaires par post qui sont parfois dans des langues étrangères et peuvent échapper aux nombreux filtres mis en place”. Ils ne se servent que très rarement des messages automatiques qui ne favorisent pas le contact humain qu’apprécient les supporters. Enfin, un travail constant de veille est effectué par l’ensemble de l’équipe, qui doit à la fois être rapide pour relayer les informations importantes, mais aussi prendre le temps de vérifier la véracité des informations. Pour ne pas entraver tout ce travail par une erreur de communication, Pierre Farges attache une importance particulière à sensibiliser les joueurs à la bonne utilisation de leurs réseaux sociaux.
Quelques conseils pour un community management réussi
établir une charte éditoriale
Etablir une charte éditoriale permet d’assurer la cohérence et la qualité des publications ou prises de parole sur les réseaux sociaux. Elle est importante dans les petites structures pour créer une véritable image de marque auprès des consommateurs, et encore plus importante dans les structures nationales et internationales pour maintenir une homogénéité et une autonomie des équipes. « Nous avons établi un cadre qui permet aux magasins locaux d’être indépendants tout en suivant une ligne directrice », précise Aurélie Cayla, responsable digital chez Joué Club.
Anticiper et être à l’écoute
Le community management exige beaucoup d’investissement de temps et d’énergie, il est donc important de prendre du recul sur son travail et d’anticiper certains événements fixes que l’on est sûr de traiter pour organiser son travail. « Notre planning éditorial nous permet, en quelques secondes, d’avoir un aperçu sur l’ensemble des projets prévus sur une année. Ainsi, tout le monde à les mêmes informations et peut réagir rapidement si il y a un problème » explique Pierre Farges, Social Media Manager des Girondins de Bordeaux.
Se former
Comme la plupart des métiers de la communication, le community management est un secteur en constante évolution et les professionnels doivent, eux aussi, prendre part au changement en faisant une veille régulière. « Si mon expertise en infographie m’a énormément aidé à appréhender le métier de social media manager, je me suis surtout formé sur le terrain en apprenant des autres et en me documentant. », souligne Maxime Chabaud, Social Media Manager de la Cité du Vin.
Cet échange avec ces trois professionnels du community management a permis aux adhérents présents de mieux appréhender certains aspects du métier. Adapter le message à son public, publier au bon moment ou respecter sa ligne éditoriale sont les règles d’or du community manager. Des concepts qui ne sont pas forcément évidents pour les autres membres de la structure, qui doivent être formés ou, du moins, sensibilisés à ces pratiques.
Emilie Sadeyen
