Atelier web – La gestion des communautés sur Facebook

Jérémie Ballarin est social media manager et l’un des co-fondateurs de « Wanted Community », la 1ère communauté d’entraide et de partage sur Facebook en France. Les Ateliers Web de l’APACOM l’ont invité à animer, le 18 mars dernier, l’atelier sur la thématique : « La gestion des communautés sur Facebook » en s’appuyant ainsi sur l’histoire de Wanted Community.

Jérémie Ballarin a débuté l’atelier en refaisant la genèse du projet : Wanted Community est né en 2011, à l’heure où les groupes Facebook n’avait que peu d’intérêt pour les utilisateurs. Outil souvent méconnu et sous-estimé par les entreprises, les groupes sont, aujourd’hui, pour Facebook, l’un des fers de lance de leur nouvelle stratégie d’acquisition et de fidélisation. Il s’est appuyé sur sa propre expérience pour mettre en lumière l’intérêt d’animer une communauté sur les réseaux sociaux. Il explique que pour qu’une communauté vive et interagisse entre elle, il faut créer certes des espaces digitaux mais aussi physiques :« Nous vivons dans l’ère la plus connectée de notre histoire et pourtant le taux de solitude a doublé depuis les années 80. Cette situation est paradoxale, car d’un côté nous avons une pluralité de moyens de communication à notre portée, qui n’empêche pas un réel sentiment d’exclusion de l’autre ». Il rajoute un fait important sur les réseaux sociaux, ces derniers « ne génèrent pas forcément de la sociabilité », à notre grande surprise !

C’est de cette réflexion que les créateurs de Wanted ont décidé de mettre en place des actions créatrices de lien. Si aujourd’hui le type de communication utilisée par la plupart des entreprises ou des marques est une communication dite « top down », celle-ci est vécue comme insuffisante, ne suscitant pas assez de taux d’engagement, facteur clé pour animer une communauté.

Jérémie Ballarin a donné quelques astuces renvoyant à la logique de construction d’une communauté, illustrée par des moments de vie de Wanted :

• 2011: création du premier groupe Wanted – Bon plan : l’objectif premier de ce groupe était de regrouper des personnes ayant des bons plans à partager à Paris (sorties, logements…). Ce groupe a commencé à s’étendre rapidement grâce à l’intégration des cercles proches des membres. Il souligne le fait que la notion de confiance, représente une notion phare pour une communauté. Le concept a depuis essaimé en France et dans le monde, rassemblant plus de 800 000 personnes.
• 2015: le groupe Wanted prend de l’ampleur et devient un véritable appui/soutien pour des personnes en difficulté ou isolées, créant une « contagion » de l’entraide, qui verra le jour, hors événement majeur, comme l’histoire de Josef, SDF, qui a trouvé un logement en 48 heures grâce au message d’alerte postée par un membre de la communauté. Les attentats de Paris auront également montré l’importance de la mobilisation d’une communauté lors de moment de grande tension.

Réalisant ce phénomène, les co-fondateurs de Wanted expliquent qu’ils se sont questionnés sur la façon de faire vivre la communauté au-delà d’eux et des modérateurs, devenus nombreux, qui l’animent. 

C’est de là qu’est venue l’envie de dépasser le digital pour re-créeer du lien physique en ouvrant un espace de mixité, de vie sociale et collective : le Café Wanted Community. Il n’a pas vocation à être un café associatif  mais bien à être un lieu où chacun vient y trouver ce qu’il recherche : rencontre et partage. Sa spécificité est que l’on peut y trouver des cafés/plats suspendus pour les personnes n’ayant pas/peu de moyens et 2% du chiffre d’affaire est reversé à une association. Ce lieu détient une vraie mixité d’usage ! La notion d’entraide, ADN de la marque, est toujours présente ! Il évoque ainsi que par le biais de cet espace physique, ils réussissent à réunir, à nouveau, une communauté active.

Autre solution pour animer la communauté ? La création d’évènement. Ces événements traiteront de thématiques sollicitées par la communauté. Selon lui « d’une communauté purement virtuelle, il y a des gens qui décident d’agir » !

• 2018: l’avenir de Wanted allait être chamboulé. En effet, Marc Zuckerberg, créateur de Facebook, décide de mettre l’accent sur les groupes afin de poursuivre sa nouvelle orientation : créer des unités. Pour ce faire, une campagne est lancée en février dernier en vue de chercher des créateurs de pages et de groupes inspirants. Huit mois plus tard, le projet des trois Bordelais a été retenu parmi plus de 6000 candidatures et en est ressorti vainqueur de la zone Europe avec à la clé, 1 million d’euros ! De quoi développer le concept à plus grande échelle et surtout protéger la non monétisation de la communauté avec un modèle économique qui reste encore fragile.

La liste des éléments clés à exploiter lors de la création d’une communauté :

• Modalité : il est important de créer une charte informant de l’objectif et des interdictions dans le groupe. Épingler ce post dans le groupe afin que l’ensemble des membres y aient accès et qu’aucun débordement qui rompraient la confiance ne puisse se produire. Aujourd’hui, Wanted compte 80 modérateurs bénévoles ! Leur atout majeur est qu’ils effectuent de la modération directe, chose très rare.
• Publicité: il faut savoir si vous souhaitez que des professionnels/particuliers fassent de la publicité ou non sur votre page. Dans le cas de Wanted, ils ont refusé, afin de conserver la notion d’entraide et de solidarité. Et dans les rares cas de dérapage, la pédagogie a été utilisée pour amener les gens à changer de comportement au sein du groupe sans le quitter.
• Lieu : avoir un endroit physique est un élément important pour que la communauté vive et se rencontre autrement que virtuellement. Le Wanted Café a vu le jour à Bordeaux en 2018 et d’autres sont en projet dans les villes où la communauté est importante.

Ces 3 indicateurs sont les lignes directrices sur lesquelles s’appuyer lors de la création d’une communauté.

Aujourd’hui, Wanted en quelques chiffres c’est :

• 74% d’utilisateurs actifs
• 160 volontaires
• Près d’1 million de membres
• 989797699 idées en tête pour vous satisfaire

L’atelier s’achève sur cette citation de Coretta Scott King: « The greatness of a community is most accurately measured by the compassionate actions of its member. »

Un grand merci à Jérémie Ballarin, qui à travers son expérience nous démontre l’importance des valeurs portées par un collectif !

Andréa Glondu/Bénédicte DELU DE CAL