François LETANNEUR est un expert du marketing client, plus particulièrement en e-commerce et notamment sur les stratégies d’optimisation de fidélité.
Après plusieurs années consacrées au pôle e-commerce chez Laser Cofinoga, il rejoint l’équipe de Snapp’ / FidMe pour assurer le développement commercial.
En mars dernier, il vole de ses propres ailes, s’associe à Laurent Sebag et lance app’s miles® qui vient tout juste d’être doublement récompensée aux E-Commerce Awards de Paris ainsi qu’au Trophées eCommerce Magazine.
L’APACOM a souhaité en savoir un peu plus sur le programme lancé par cette start-up bordelaise et connaître sa stratégie de communication à court et moyen terme.
Quel est le principe de app’s miles® ? Ce genre de programme est nouveau en France mais existe-t-il déjà dans d’autres pays ?
Le principe d’app’s miles® est très simple et se résume en une seule phrase : « vous utilisez nos applications, vous aurez des cadeaux ». Concrètement, les utilisateurs cumulent des app’s miles® à chaque action engageante (inscription, visite, partage, achats…) chez les partenaires du programme. Ces points sont ensuite convertibles en primes digitales (téléchargements, codes de réduction, etc.).
Il n’existe pas aujourd’hui un programme d’animation réellement semblable au nôtre.
app’s miles® se différencie sur plusieurs points : le programme mise sur l’engagement-client et propose de récompenser l’ensemble des interactions avec la marque et non plus les seuls achats. D’autre part, nous sommes convaincus qu’il faut mieux récompenser un peu mais souvent, plutôt que d’inciter les consommateurs à cumuler pendant des années avant d’accéder à une prime hypothétique.
Enfin nous sommes les seuls à réellement miser sur le multi-canal pour toucher les utilisateurs à chaque endroit où ils s’engagent (en magasin, chez eux sur leur tablette, dans la rue, sur leur smartphone…).
Aujourd’hui, un éditeur d’application, une marque, peut-il/elle avoir un feedback utilisateur sur les applications qu’il propose ?
Les marques ont facilement accès au nombre de téléchargements mais peu à leur usage. Or, nous savons aujourd’hui que 90% des applications installées sont inactives après 90 jours… Chez app’s miles® nous pensons qu’en reconnaissant l’engagement des utilisateurs et en leur donnant de la valeur, nous pouvons créer une vraie préférence de marque. De plus, app’s miles® met à la disposition des entreprises partenaires tous les outils pour piloter qualitativement (impact du programme sur les comportements) et quantitativement l’utilisation de son application mobile.
Est-ce qu’on peut imaginer qu’app’s miles® puisse permettre d’instaurer une nouvelle relation marque/client via ces applications mobiles ?
Tout à fait : Notre vision est que l’on doit s’intéresser à toutes les personnes qui s’engagent envers la marque elle et non plus aux seuls acheteurs du jour. Un « like », un partage, une recommandation, … toutes ces actions non-marchandes impliquent aussi l’utilisateur envers la marque. app’s miles® permet de créer une relation émotionnelle et affective et plus uniquement commerciale avec les utilisateurs. Prenons l’exemple d’une pizzeria : pourquoi attendre qu’un client ait commandé sa 10ème pizza pour le récompenser alors qu’il avait peut-être déjà aimé la page Facebook et recommandé à des amis le restaurant, partagé un lien ? Une relation s’entretient de A à Z et pas uniquement lors d’un achat. C’est ça, instaurer une nouvelle relation.
J’imagine qu’à l’heure de la data, app’s miles® est un nouveau canal de remontées de données client chères aux marques et annonceurs ?
C’est un point hyper important sur lequel les utilisateurs sont de plus en plus regardants et méfiants. Nous sommes nous même des utilisateurs et c’est pourquoi nous prenons ces questions de confidentialité très à cœur. Nous avons fait le choix stratégique de ne pas collecter ni exploiter les données des utilisateurs du programme. Ces données restent du domaine de la marque. D’ailleurs pour l’inscription nous demandons juste une adresse email, un nom et un mot de passe. Nous pensons que les marques ont d’autres moyens plus efficaces pour connaitre leurs clients et donc nous préférons nous concentrer sur ce que nous faisons le mieux : engager les utilisateurs vers leurs marques préférées.
Le lancement de ce programme de fidélisation-d’un nouveau genre-est prévu au 1er semestre 2015… Quelles sont aujourd’hui les stratégies de communication que vous envisagez pour vous faire connaître des utilisateurs mais aussi des annonceurs ?
En matière de communication nous avons plusieurs étapes : la première est de faire connaître l’entreprise, sa mission et sa promesse. La cible est clairement orientée B2B.
Dans un second temps, nous orienterons nos messages vers le B2C, sur le thème : « vous utilisez nos applications, vous aurez des cadeaux ». Enfin et pour rapprocher les deux éléments, nous communiquerons sur le programme lui-même, qui rassemblera les éditeurs d’applications et leurs utilisateurs.
Coté dispositif et depuis le début de l’été nous communiquons sur plusieurs médias internet comme sur FrenchWeb ou Maddyness, le Journal du net…
Nous avons également lancé une toute nouvelle version de notre site web ce mois-ci avec un blog nous permettant de diffuser les actualités de la start-up (par exemple pour le prix du E-Commerce Paris ) et de s’exprimer librement sur les sujets que nous souhaitons.
Nous avons également engagé une agence de relation presse bordelaise (Selon L) pour nous accompagner et diffuser ce que nous sommes et ce que nous faisons dans les médias. Enfin nous venons de nous lancer sur les réseaux sociaux qui permettent d’élargir notre audience et de rentrer en contact directement avec nos futurs utilisateurs.
Votre dernier coup de cœur com ?
J’ai été bluffé par le niveau d’implication de tout l’écosystème numérique bordelais pour le label BORDEAUX FRENCHTECH, notamment lors de la mobilisation à Darwin. On a vraiment senti une envie de communication, d’échange, de partage et plus fort encore, un sentiment d’appartenance : Chapeau aux organisateurs !
Propos recueillis par Florence Lepage
