18/20 de l’APACOM : et si le web devenait conversationnel ?

Jeudi 24 novembre, à la faveur d’un 18/20 de l’APACOM, nous avions le plaisir de recevoir Antony Glaziou (consultant, coach et formateur en stratégie digitale, social média et CRM) Jean-Christophe Gilbert (créateur et dirigeant de l’agence niortaise Weeb) à l’ISEG Marketing & Communication School de Bordeaux, pour échanger autour du thème « Et si le web devenait conversationnel ? ».

Deux questions centrales étaient au cœur de la conférence :

• Les Chatbots (agents conversationnels) façonnent-ils le web de demain et, au-delà, le numérique fait-il de nous des mutants ?
• Quand, comment et à quel point ce « web conversationnel » va modifier notre quotidien et nos métiers ?

Questions auxquelles Antony Glaziou et Jean-Christophe Gilbert ont répondu avec brio.

Pour celles et ceux qui n’ont pas pu assister à la conférence, voici le compte rendu.

Chatbot, de quoi parle-t-on ?

Antony Glaziou a été le premier à prendre la parole. Fan inconditionnel des technologies web, Antony Glaziou a défini ce qu’est un Chatbot et a identifié ses principales fonctions.

Un Chatbot peut être vu comme une « nouvelle interface » permettant de faciliter le dialogue et les diverses formes de conversation entre une marque/organisation et ses prospects, ses clients et/ou autres acteurs (tous connectés, internautes, socionautes).

L’historique du Chatbot

En 2005, alors que le web commençait à se démocratiser, les premiers « agents virtuels » sont apparus. Ces « agents virtuels » étaient des « chatbots de 1^ère génération ».

Très prometteurs à leurs débuts, ces agents virtuels ont  été progressivement remplacés (à partir de 2006) par des moteurs de recherche sémantiques qui montraient de meilleures performances.

En 2008, seconde vagues d’agents virtuels (dans des versions un peu plus évoluées). Ils ont néanmoins fait de nouveau l’objet d’un rejet de la part du public. En cause : leur aspect humanisé qui générait de vives attentes que ces intelligences artificielles basiques ne savaient pas satisfaire.

En 2016, les chatbots de nouvelles générations font leur apparition grâce à l’ouverture progressive d’API par plateformes sociales, avec Facebook en tête de pont. Dorénavant, ils sont capables d’échanger à l’aide de plateformes messaging (dont Messenger) et de prendre en charge des opérations transactionnelles.

Quelles sont les questions auxquelles le Chatbot peut et doit savoir répondre ?

• Question qui appelle une réponse « standard »

Exemple : La Renault Twingo 2 est-elle disponible en concession, neuve, en rouge, sur Bordeaux ?

• Question qui appelle une réponse « personnalisée »

Exemple : La Renault Twingo 2 est-elle disponible en concession ?

• Question qui nécessite un autre arbre de décision ?

Exemple : Qui y-a-t-il de disponible en ce moment en concession ?

Pour tester un Chatbot par vous-mêmes, utilisez le BOT de Voyages-SNCF ou téléchargez l’application « Allo » de Google, messagerie dite intelligente disponible depuis septembre 2016.

Quels sont les impacts attendus sur les stratégies et dispositifs digitaux ?

En réponse à la question qui a motivé cette conférence, Antony Glaziou nous a révélé que l’avènement des Chatbots est bien en train de façonner le web de demain. A terme, ce nouveau canal relationnel pourrait parfaitement devenir la porte d’entrée essentielle – voire unique – de toute marque et/ou organisation.

Pour le compte d’une quelconque organisation qui dispose d’une importante activité de SAV, un BOT peut très vite contribuer à :

• Fluidifier le parcours client et améliorer l’expérience utilisateur,
• Etendre la plage horaire d’interaction conversationnelle jusqu’à 24h/7j,
• Faire gagner du temps aux acteurs en charge de la relation clients,
• Réduire significativement les avis préjudiciables à la marque émis par des internautes insatisfaits.

Si les géants du numérique – tels que Facebook, Microsoft ou Google – se sont lancés sur le créneau, c’est pour le potentiel serviciel et non marchand des Chatbots. Bien que la véritable révolution viendra des interfaces à commandes vocales, les entreprises ont tout intérêt de commencer à « jouer » avec les Chatbots afin d’acquérir de l’expérience pour préparer l’ère post-smartphone, celle du web ambiant. Une ère qui arrivera bien plus vite que prévu…

Pour conclure sur sa partie, Antony Glaziou nous a révélé qu’il est devenu essentiel pour les marques et entreprises de faire évoluer leur vision du marketing vers un marketing 3.0, mais également de se donner les moyens de savoir « deviner de quoi sera fait l’avenir des usages et des technologies » afin d’anticiper et profiter de ces importantes mutations.

Le numérique fait-il de nous des mutants ?

Professionnel du web « depuis le siècle dernier », comme il aime à le dire, Jean-Christophe Gilbert est également chef d’entreprise et Vice-Président du SPN (réseau des professionnels du numérique en Poitou-Charentes). Il perçoit le numérique depuis son origine comme une opportunité fabuleuse de développement économique, culturel et philosophique.

Il nous a tout d’abord invité à nous rappeler que finalement un ordinateur n’est qu’un couple support-message. Support : matériel. Message : ensemble de logiciels.

Le concept support-message est-il nouveau ?

Comme nous l’a expliqué Jean-Christophe Gilbert, ce concept est loin d’être nouveau. Ce couple « support-message » existe depuis fort longtemps. En effet, il y a des milliers d’années de cela, la communication entre les hommes se faisait au moyen du langage, et notamment du langage oral. À cette époque, le support matériel était le corps de l’orateur et le message était donné par la voix. Le couple « support-message » était donc déjà installé dans la communication humaine à cet âge oral. D’autres bouleversements importants ont été témoins de ce couple «support-message » ; pour les plus importants, la naissance de l’écriture et celle de l’imprimerie.

Qu’en est-il aujourd’hui ?

Après nous avoir parlé non sans émotion de l’héroïne de Michel Serres, Petite Poucette, qui a dit « maintenant tenant en main le monde » (en comparaison à la société d’aujourd’hui, où la plupart d’entre nous utilisons nos pouces pour communiquer avec nos smartphones), Jean-Christophe Gilbert a fait un bilan sur ce qu’il en est à l’heure actuelle.

Selon lui, tout bouge très vite et peut-être même plus vite que cela encore. « Nous ne sommes qu’au début de quelque chose ». Notre monde est en complète mutation. Nous ne pouvons pas savoir quelles seront les prochaines mutations digitales. La révolution numérique a une vraie singularité : la vélocité de mutation.

Enfin, Jean-Christophe Gilbert a fini sur ces quelques mots (qui permettent de nous faire réagir sur la réalité des choses) : « Facebook a été créé en 2004. L’iPhone est une gamme de smartphones commercialisée par Apple depuis 2007. L’iPad a été annoncé le 27 janvier 2010 par Steve Jobs. 2010. C’est hier, non ? ».

Pour lire le texte intégral de son intervention, cliquez ici.

Propos recueillis par Julie Nadin